Cómo empezar con una tienda Online

En esta clase encontrarás los conceptos básicos para empezar tu tienda online con buen pie y evitar sorpresas desagradables. ¡Empezamos!

Empezar a vender online

Si tienes una PYME, eres artista, ilustrador, artesano o autónomo, seguramente has pensado en vender tus productos online.

Tiendas Online para negocios de media – larga trayectoria

Si ya tienes un negocio exitoso donde vendes productos, crear una tienda online puede ser el siguiente paso lógico. Puedes encontrar nuevos clientes o fidelizar a los que ya tienes. Puedes potenciar las ventas en tu tienda física y mejorar el posicionamiento local.

Una Web Corporativa o una Tienda Online puede dar un impulso a las ventas y ayudarte a llegar a más público. También puede servir para ofrecer a tus clientes servicios extra, llegar a zonas a las que antes no teníais acceso o bien solucionar incidencias online.

Pero no son todo buenas noticias. Para empezar con una Tienda Online tienes que contar con dos cosas: tiempo (o dinero) y paciencia.

Tiendas Online para nuevos negocios

Hay que tener en cuenta el tiempo y la dedicación que supone empezar con una tienda Online: solucionar dudas, gestionar redes sociales, preparar promociones, gestionar productos, preparar pedidos, envíos, logística, etc. Si tu negocio es nuevo y acabas de invertir mucho capital, tal vez sea interesante ver antes cómo funciona el mercado y después tomar una decisión al respecto.

Otra buena idea si quieres tener presencia en Internet es crear perfiles sociales o incluso probar a vender alguno de tus productos en un marketplace para ver cómo funciona. Si ves que el público responde a estos esfuerzos, puedes tomar la decisión de dar el paso. ¡Importante! No puedes considerar marketplaces como canales de conversión sino de captación. Vamos a probar si los productos tienen salida pero no puede ser tu canal de venta principal.

Hay negocios que pueden empezar directamente en Internet, ahorrando los costes de local, licencias y otros importes derivados. Dependiendo del producto o servicio que vendas, puede que un buen proyecto Online sea más que suficiente para empezar. No obstante, es importante que no pienses que es gratis: se pueden hacer muchas cosas en Internet con un presupuesto reducido, pero lo que no cueste tiempo, costará dinero.

¿Tienda online propia o marketplace?

Están llegando a nuestra academia algunos alumnos que vienen de marketplaces como Amazon o Etsy y quieren montar su propia tienda online porque han visto como las comisiones son cada vez mayores, como tienen que invertir mucho en anuncios o, en definitiva, como dichas plataformas se quedan con un porcentaje cada vez más alto de sus ingresos.

Amazon o Etsy no son de tu propiedad. Si vendes en estas plataformas estás sujeto a sus normas y lo cierto es que tienen un modelo muy depredatorio. Los distribuidores son como peones de ajedrez, totalmente prescindibles. Los fabricantes tienen tratos un poco mejores pero si Amazon detecta que vendes mucho de un producto, tiene su propia marca: Amazon Basics que puede imitarlo y dejarte sin demanda. Etsy es ligeramente mejor como marketplace pero también puede cambiarte las comisiones o la exposición cuando quieras. Recuerda: Cuidado con los marketplaces.

Falla rápido, falla barato

Una PYME no es una startup, pero la idea central de este concepto es maximizar el valor conseguido mientras recortamos gastos. En el caso de una Web, el proceso debería ser el siguiente:

1. Probar las estrategias comerciales elegidas. En el caso de una Tienda Online o una Web corporativa, técnicas de Marketing Digital
2. Observar
3. ¿Has conseguido los resultados esperados? Entonces procede a aplicar las técnicas que han traído ventas
4. Si los resultados no han sido satisfactorios entonces descarta aquellas técnicas que no hayan funcionado y prueba con otras nuevas

Con este modelo, minimizas los esfuerzos y el tiempo que la persona responsable ha de dedicar a cada tarea y los focalizas en aquellas técnicas que son rentables.

El Marketing Digital cambia cada segundo. Las estrategias utilizadas un año pueden cambiar al siguiente. En un mercado como este, necesitas realizar hipótesis, testear y fallar hasta que encuentres las soluciones óptimas para luego escalar. Así estarás seguro de que tus inversiones traerán beneficios.

Diseño y Experiencia del Usuario

Ya dimos una clase completa sobre Diseño Web y SEO e introdujimos el concepto Experiencia del Usuario de la mano de Montse Morales, experta en el tema. Prepara lo siguiente antes de empezar con cualquier tipo de desarrollo:

• Logotipo en vectorial, a poder ser en su versión horizontal y cuadrada
• Colores corporativos
• Tipografías a utilizar

Por otro lado, piensa en la Experiencia que tendrá el Usuario durante cualquier momento del proceso de compra. ¡Ojo con los usuarios! A veces buscan Online, pero compran Offline y viceversa.

Es decir, que antes de dirigirse a la tienda buscan información, opiniones de otros usuarios, comparativas de productos, etcétera. ¿Cuántas veces comparas las características de un ordenador o un teléfono móvil antes de comprarlo? Pero no sólo ocurre con las búsquedas en la Web. Con el auge de las redes sociales muchos usuarios están siguiendo a sus marcas favoritas para enterarse de novedades en sus productos y luego ir a comprarlas a la tienda.

Esta tendencia puede producirse también a la inversa: Buscar Offline pero comprar Online. Por poner un ejemplo, puedes ir a una tienda a probarse unas zapatillas y después comprarlas online.

Dependiendo del tipo de negocio que tengas, puedes aprovechar tu tienda online o web corporativa para atraer clientes a tu tienda física y a la inversa: puedes utilizar tu tienda física para atraer clientes a tu tienda Online.

¿Blog, web de servicios o tienda online?

Seguramente tu primer impulso sea crear directamente la Tienda Online pero te recomiendo considerarlo si empezáis desde cero en Internet. Crear una Tienda Online es caro (o cuesta mucho tiempo) y si es tu primer proyecto web seguramente se te haga cuesta arriba. De más fácil a más difícil te recomiendo probar lo siguiente:

1. Un blog para conseguir tráfico SEO
2. Conseguir una comunidad de marca
3. Una web de servicios
4. Una tienda online

Un CMS como WordPress te permite empezar por el primer paso e ir escalando poco a poco conforme veas resultados, ya que añadiendo un plugin de formularios puedes apañar una web de servicios y añadiendo WooCommerce una tienda online.

Listado de productos y servicios

¿Vas a añadir todos los productos y los servicios de tu empresa? Es recomendable que todo lo que ofreces a tus clientes esté Online, pero en ocasiones crear tanto contenido puede escaparse de presupuesto y terminar no siendo rentable.

Con las herramientas actuales es posible saber qué productos y servicios serán más sencillos vender Online y qué palabras utilizar para hacerlo. Lo primero es hacer un estudio de palabras clave y comprobar la competencia. Seguro que es posible encontrar un hueco.

Si tienes una PYME o eres autónomo y tu competencia son empresas grandes con equipos formados y un alto presupuesto, es posible que debas plantearte la rentabilidad de crear una Tienda Online.

¡Importante! Recuerda hacer siempre un estudio de precios antes de programar la tienda. No venderás lo deseado si eres excesivamente caro con productos similares a los de la competencia.

¡Último consejo! Ni se te ocurra crear una tienda online y subir el excel que te proporcionan tus proveedores. Acabarás con cientos (sino miles) de productos que tienen decenas (sino cientos) de distribuidores como tú. No estamos en 2010. El hecho de crear una tienda online no te asegura ventas. Competirás con otros negocios que te llevan ventaja. Estudia bien el mercado, especialízate y empieza con unos pocos productos, pero bien optimizados.

Multi-idioma

Tener una web en varios idiomas puede parecer una buena idea: seguramente consigas atraer más tráfico y, por tanto, más conversiones y oportunidades de negocio. En teoría esto es así, pero nos hemos encontrado con multitud de clientes y alumnos que no entienden la dificultad y el coste real de crear una tienda online multilingüe.

Por otro lado, consideramos que a día de hoy crear una tienda online multi-idioma carece totalmente de sentido y que en la mayor parte de ocasiones trae más problemas que beneficios. Por ejemplo, la tienda más grande de occidente (Amazon) tiene distintas webs para distintos idiomas e, incluso países (Amazon.es, Amazon.com.mx, Amazon.it, etc). El propio Google tiene una web para cada país y recomienda utilizar dominios específicos.

Por otro lado, ¿Van a utilizar los usuarios la opción de cambiar idioma? Normalmente llegarán desde una red social o desde un buscador, buscando o viendo publicaciones en su propio idioma por lo que la probabilidad de que utilicen esta funcionalidad es bastante baja.

Desconocemos porque el multi-idioma se sigue utilizando, nos encontramos con muchos proyectos con esto y normalmente recomendamos separarlos lo antes posible. Si necesitas más información, puedes visitar la siguiente entrada.

Logística y Stock

La logística es necesaria cuando se venden productos físicos. Para infoproductos esta sección no es necesaria.

Si estás acostumbrado a enviar tus productos, es relativamente sencillo organizar un sistema que se adapte al marketplace o al CMS seleccionado para crear la tienda Online. Además, para proyectos asentados que tienen cierto volumen de trabajo se pueden crear tiendas Online a medida que se adapten a las necesidades de la empresa.

Pero si eres nuevo en gestión logística on y off line, debes tener en cuenta lo siguiente:

¿Cuáles son las medidas y el peso de tus productos?

Puede parecer que es una pregunta obvia, pero muchas PYMES y autónomos no se la plantean antes de crear una tienda online. Para saber las tarifas de transporte, tendrás que saber las características de los paquetes que vas a enviar y comunicarlas al operador correspondiente. Este nos dará una tabla de tarifas que tendrás que implementar en tu tienda online. El precio de envío depende del peso y de la medida de los productos, por lo que deberás saberlo antes de pedir presupuestos.

¿Dónde vas a enviar tus productos?

Puedes empezar por tu país (por ejemplo: España-Península) y ver cómo te funciona el proveedor logístico. El envío a las islas Baleares y Canarias, a Ceuta y Melilla es siempre más caro. Cuando añades otros países estás complicando las tarifas de envío y encareciendo tus productos. Ten en cuenta también los idiomas de tu web: No tiene sentido incluir envíos a Francia si tu Web está únicamente en Español.

Si tienes una tienda física, puedes añadir la opción de recogida en tienda. Esto te ayudará tanto a traer clientes a tu tienda como a evitar que paguen los gastos de envío, favoreciendo así el número de conversiones.

Tarifas de envío

Normalmente estas tarifas dependen del volumen de pedidos de cada empresa. Si envías más, sale más barato. Por esta razón los proyectos que empiezan parten con desventaja, ya que tienen precios de envío más altos. Podemos optar por dos métodos:

Incluir los precios de envío en los precios de cada producto. Tus productos serán más caros, pero a la vez te permitirá poner ¡Gastos de envío gratis! Un gancho típico que funciona en muchas tiendas Online. La desventaja de este método es que a la larga al cliente le sale más caro comprar tus productos, ya que es más económico enviar lotes que enviar productos sueltos.

Aplicar los precios de envío al total del carrito, cuando el usuario va a realizar la compra. Es una de las soluciones más utilizadas actualmente. Eso sí, tendrás que estar muy atento a la analítica y a las ventas de tu tienda online para ver cuántos usuarios dejan la Web antes de comprar.

Los precios de envío son una de las razones por la que los clientes no terminan de convertir y se quedan en un paso anterior. Es una buena idea avisar en un banner dentro de la Web de cuáles serán los gastos de envío.

Seguimiento de los pedidos

Una vez el cliente ha comprado y has enviado el pedido, sería interesante que el proveedor logístico nos proporcione una manera de seguir los pedidos, si puede conectarse con nuestra tienda online mejor que mejor. Al consumidor online le gusta saber dónde está su pedido.

Stock

Algunas cuestiones extra a tener en cuenta son:

• ¿Dónde se va a recoger y almacenar la mercancía?
• ¿Quién va a preparar los pedidos?
• ¿Necesitas packaging?
• ¿Cómo vas a gestionar el stock de productos?

Afortunadamente, muchos CMS incluyen la gestión de stock de manera predeterminada. Es decir, que sólo tendrás que introducir el stock de cada producto y cuando un usuario compre, se reducirá automáticamente. Otra cuestión es si tienes una tienda física que ya cuenta con su propio sistema de stock. Entonces es cuando viene el lío. Puedes o bien adaptar el sistema de la tienda al sistema online o viceversa, en cuyo caso deberemos crear una web a medida.

Dropshipping

El Dropshipping es un método de envío y entrega de pedidos a clientes finales en el cual no es necesario que la tienda tenga los productos en stock. Cuando vendes un producto, lo compráis de un proveedor y este lo envía directamente al cliente. Como resultado, nunca verás el producto. Esto os ahorra los costes de almacenaje pero ¡Ojo! Hacer Dropshipping no significa automáticamente tener éxito con vuestra tienda online o hacer que sea rentable.

Condiciones de compra y condiciones de envío

Tener una tienda Online significa tener un canal en Internet en el que cualquier usuario puede comprar, pero también significa que cualquier usuario puede opinar sobre dicho canal.

Los usuarios y clientes pueden valorar positivamente nuestra tienda y atraer nuevos clientes, pero también pueden destruir nuestros esfuerzos en la red si quedan muy insatisfechos con nuestros productos o servicios, atención al cliente o servicio de logística. Para que todo funcione correctamente, deberemos tener claras algunas pautas y avisar a nuestros clientes de las condiciones de compra en nuestra tienda.

Cuanto más sinceros seamos, mejor. Un usuario online prefiere saber que un producto le va a llegar en 3 semanas antes que comprar algo que debe llegar en 2 días y que llegue en 3.

Condiciones de compra

Las condiciones de compra deben aportar la información necesaria para que el usuario comprenda a qué circunstancias se atiene al adquirir un producto o servicio. Muchas tiendas online utilizan una jerga legal complicada para redactar estas condiciones, pero los usuarios suelen preferir un tono más coloquial y explicaciones sencillas.

En las condiciones de compra debería aparecer la siguiente información:

• Información de la empresa (En especial los datos: Nombre o denominación social, datos de contacto, Nº de inscripción del registro en el que esté inscrito el negocio y NIF)
• Información de la Web y de la tienda Online
• Información sobre los productos y servicios en venta
  • Precio
  • Stock
  • Garantía
  • Qué incluye y qué no
• Métodos de pago
• Seguridad en la página
• Política de devoluciones
• Condiciones de envío (si no se tienen en una página aparte)
• Política de privacidad (si no se tienen en una página aparte)
• Posibilidad de modificación de las condiciones de compra
• Ley que se aplica (si la hay)
• Propiedad intelectual (si la hay y no se recoge en una página aparte)

¡Ojo! Dependiendo del país donde estemos los requisitos de las condiciones de compra podrían cambiar. En España se aplican las condiciones de compra en Europa.

Devoluciones

Uno de los puntos más importantes a tratar en las condiciones de compra es la política de devoluciones. Es decir, en el caso de que un cliente no esté satisfecho ¿podrá devolver un producto? ¿En qué casos? ¿Quién va a pagar los gastos derivados de las devoluciones: el cliente o la tienda online? ¿Qué plazos de devolución hay?

La legislación europea marca un plazo de 14 días para que los clientes pidan devoluciones, pero puedes aumentarlo para tu Tienda Online. En el caso de que sean productos digitales no se aplica este plazo.

Condiciones de envío

Las condiciones de envío pueden redactarse en las condiciones de compra o disponer de una página aparte. Redactar unas buenas condiciones de envío puede ser una ventaja con respecto a otras Tiendas Online menos transparentes.

Estas condiciones de envío deberían contener los siguientes datos:

• El nombre de la empresa de transporte, sobre todo si tiene una buena reputación entre los posibles clientes de la tienda Online.
• La posibilidad (o no) de entregar en una dirección distinta a la proporcionada por el cliente.
• El proceso de envío. En este caso, es interesante que el cliente pueda de alguna manera saber dónde está su paquete en todo momento. (Recordad lo que hemos hablado en el apartado de logística).
• Los plazos de entrega. Es interesante que los clientes sepan cuál será el tiempo de envío estimado. Mejor ser sinceros que tener clientes descontentos.
• Tarifas de envío (si las hay)

Métodos de pago

Cada método de pago tiene sus ventajas y desventajas y es importante conocerlas antes de tomar decisiones al respecto.

PayPal

PayPal se ha consolidado como un referente en plataformas de pago por internet. Los usuarios pueden pagar con su cuenta de Paypal sí disponen de ella o bien con tarjeta si aún no tienen una.

Una de sus mayores ventajas es que los principales CMS cuentan con la opción de pago por Paypal como predeterminada y simplemente es necesario añadir tu email de vendedor para recibir pagos. No hay costes extras de implementación y es muy sencillo de configurar. ¿La pega? Las comisiones suelen ser altas con respecto a los TPV virtuales.

Stripe

Stripe es una solución muy parecida a Paypal que también permite pagos online y se configura fácilmente desde multitud de servicios. Elegir PayPal o Stripe es una buena manera de comenzar pero deberás comparar ambas tarifas para ver cual te conviene. Stripe es más fácil de configurar y tiene una mejor UX pero Paypal tiene una mayor penetración en países de América latina.

TPV virtual

Tal vez quieras evitar las comisiones de Paypal y hablar con tu banco para instalar un TPV (Terminal de Punto de Venta) virtual. Las condiciones, comisiones y el mantenimiento dependen de cada banco, por lo que te tendrás que poner en contacto con el tuyo.

Es muy importante que al contratar este servicio preguntes si tu web necesita configuración extra para este método de pago. Muchos CMS no tienen esta opción por defecto y hay que comprar módulos o programar soluciones a medida. En España se utiliza un sistema llamado Redsys que se configura muy fácilmente desde WooCommerce.

Pago por transferencia bancaria

Si un cliente elige esta opción, suele llegar a una página donde aparecen los datos de pago para transferencias bancarias. Es muy común también que se envíen mails automáticos con esta información.

La primera pega de este sistema es que el cliente ha de abrir los datos de su banco (o personarse en la entidad) y llevar a cabo esta acción. Esto quiere decir que a algunos usuarios les dará pereza y no realizarán el pago.

El segundo inconveniente, es que, dependiendo de los bancos del vendedor y el comprador, las transferencias pueden tardar días en llegar. Tendremos que sumar los días que tarda en llegar el pago para calcular los plazos de envío del producto.

Normalmente los productos solo se envían una vez que el pago ha llegado a la cuenta del vendedor.

Seguridad web

Hypertext Transfer Protocol Secure (en castellano: Protocolo seguro de transferencia de hipertexto), más conocido por sus siglas HTTPS, es un protocolo de aplicación basado en el protocolo HTTP, destinado a la transferencia segura de datos de Hipertexto, es decir, es la versión segura de HTTP. Es importante instalarlo ya en cualquier tipo de servicio online y se contrata desde los propios alojamientos.

Además de instalar el HTTPS es posible que queramos “proteger” nuestra Tienda Online de otros problemas, como los hackeos o el robo de datos personales. Algunas de las medidas que podemos tomar son las siguientes:

• Mantener nuestros CMS actualizados
• Crear copias de seguridad de maner constante
• Crear contraseñas fuertes e irlas cambiando de vez en cuando
• Instalar un doble factor de autenticación para perfiles admin
• Esconder las URL de administración
• Contar con un alojamiento seguro
• No compartir contraseñas

Conseguir tráfico web y, por lo tanto, clientes

Antes de empezar con una tienda online tienes que pensar de dónde van a llegar las visitas y, por lo tanto, las ventas. Para esto suele ser interesante contar con un Plan de Empresa o al menos con un Plan de Marketing Digital que describa las acciones y presupuestos disponibles para la captación de tráfico.

Existen 2 tipos de tráfico fundamentales: orgánico y de pago. Recomendamos plantear la captación del tráfico orgánico antes de empezar con el desarrollo de la tienda online y el de pago después. Vamos a hacer un cliffhanger y en la próxima clase os hablaremos de SEO para tiendas online. Al final del curso nos meteremos en campañas de Ads.